酒店前台如何处理投诉

客房前台处理客人投诉的步骤如下：

接受投诉

保持冷静，如有必要，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人。

用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题，倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪，不允许打断客人的陈述。

绝不允许与客人争辩或批判客人，而是让客人心情尽快安静。禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意。

用和气的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重。要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯。

待客人讲完后，首先向客人赔礼，说明会马上处理。

处理投诉

向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人赔礼并承认错误，表示确定会改进，给客人确定的优待予以弥补过失。

尽量使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜。

对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人赔礼，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报。

将处理结果通知客人，征求客人对投诉处理的意见，再次向客人赔礼。

记录投诉

将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上。

将客人的投诉分类进行整理，每日下班前转交前厅部经理审批。

后续跟进

对于客人提出的问题，如果是酒店方面的过错，应立即向客人道歉并进行相应的补偿。

如果问题无法在当场解决，应告知客人将采取的措施，并确保客人得到及时的帮助。

对于未能满足客人要求的投诉，应持续跟进，直到问题得到圆满解决。

通过以上步骤，客房前台可以有效地处理客人投诉，提升客人满意度，并维护酒店的良好形象。